大龄剩女的婚恋建议如何做？
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按：现在国内很多企业都想学习日本人的服务精神，没错，在服务行业日本人是做到顶级水平的。那么他们到底是如何有不一般的服务态度的？我们可以从在国际上享有盛名、日本消费者研究领域的专家“研究CS的第一人”佐藤知恭所著的《如何让顾客的不满产生利润》里来窥见一斑。佐藤知恭对如何提高顾客满意度有着极其独到的见解，这本书在日本重印达25次之多，堪称服务类著作的经典。今天我们分享其中一篇日航开创的飞机上给乘客递送毛巾的事例，以学习如何端正我们的服务态度。
给客人递热毛巾是日本独创的服务习惯。在高温、炎热的日本夏天，当别人递给您一个热毛巾，会令您感到很舒服。这一服务习惯之后被引进到餐厅和酒吧里。
昭和29年（1954年）2月2日，二战后最早的日航公司国际线首个航班从羽田机场起飞，经由威克岛、檀香山飞往旧金山。当时第一次在航班上给乘客提供了热毛巾服务。这在世界上是第一次，当时和日航公司竞争的其他航空公司都没有这一服务。
仅提供热毛巾服务这一项，就使日航和其他航空公司实现了差别化。因为热毛巾是乘客能看得见、摸得着的东西，所以乘客很清楚日航服务相较于其他航空公司的优势。但是，提供热毛巾的服务很快就会被模仿，而且毛巾的价格也涉及不到太多成本问题。最早提供热毛巾服务是以在日本起降的航班为主，其他地域的国际航线和美国国内等航线一般都不提供。但现在，至少太平洋航线的所有航空公司都已经提供这一服务了。
因此，日航已经不能维持当初因提供热毛巾而在服务方面拥有的优势了。
如果日航还想维持优势的话，那么接下来需要考虑的就是如何将热毛巾递给乘客的问题。
日航从1954年一直到1989年，都是空姐用手将热毛巾一一递给乘客的。
而以新加坡航空公司为首的其他航空公司，都是将展开的毛巾用夹子夹住一角递给乘客。
后者的这种递毛巾的方法遭到日本乘客的很大抵制。这是因为日本人感觉好像是在递给自己什么脏东西，使他们联想到街上拾荒者捡垃圾时的情景。但对于日航递毛巾的方法，西方人却认为空姐用手摸过的东西不干净。因为不知道空姐们刚才去厕所时是否把手洗干净了。所以即使是同样的问题也会有不同的理解方法。
日航出于卫生方面的考虑，在1989改变了持续30多年的递毛巾方法：将热毛巾卷放在竹子做的浅笼屉上请乘客自己拿。
但是在改变递毛巾方法之初，有好几个顾客将电话打到日航总公司投诉说日航的服务质量下降了。
如果将现在世界上所有航空公司递送和回收毛巾的方法、时机等进行分类的话，至少有20种。芬兰航空是往摆放在蓝色塑料箱里、卷着的一次性毛巾上浇热水，然后用小巧玲珑的镊子在乘客面前展开；新加坡航空商务舱是在叫着乘客的名字发送毛巾；加拿大航空是从伦敦起飞3个小时之后发送毛巾；西北航空则不给经济舱乘客提供热毛巾服务。
在有无热毛巾服务方面，任何人都可以客观判断出服务质量的好坏。但涉及毛巾的递法问题时，根据顾客的主观意识和空姐递给客人时的态度和表情（绷着脸递给乘客或者是一边主动用温柔的声音打招呼一边微笑着递给乘客），即使是相同的递法，顾客的感受也会有很大差异。
最近，我在池袋的西武百货商店前的路上看到有趣的一幕。这是我们平时在街上司空见惯的给过往行人分发纸巾的街头宣传。有一名身高180公分左右的高个子女孩正在给路人分发纸巾，脸上没有任何表情。虽然她也拼命地想把自己手中的纸巾发到行人手中，可几乎没有人去接。由于分发状况不佳，所以她就越发变得不耐烦，表情显得也很不愉快。离她稍远一点的地方也站着一个分发纸巾的女孩，这是一名身高160公分左右的小个子女孩。这个女孩虽然长得不漂亮，但她邻家女孩般的脸上洋溢着笑容，几乎所有路人都接受了她递过来的纸巾。
这个差别到底在哪里呢？首先是脸上的表情，其次是纸巾的递法。由于高个子女孩是从上面递给客人，所以行人会出于本能地拒绝。矮个子女孩是从下面举着递给客人，所以客人会很高兴地接受。
在这一点上，商店也是一样。两个在布局和店面上都没什么差别的商店，一个生意兴隆，而另一个却少人问津。当然这可能会有很多原因，但服务态度的好坏是很大的因素。
虽然服务态度还谈不上必须要有服务精神的支持，但服务态度是一门需要通过研修、培训、经验积累和本人的钻研精神和努力来掌握的技术（艺术）。
本文摘自《如何让顾客的不满产生利润》（东方出版社）
东方出版社 “服务的细节”丛书
《服务的品质是什么》“东方德鲁克”畠山芳雄经典作品
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